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員工的樂趣與溫度
2018-11-21 14:05:33 | 銷售 , 管理 , 導購
潘文富/經銷商研究者

生意的成交,是多重因素的共同作用。

1,產品是基礎

2,品牌和促銷活動,是引起顧客的注意力,爭取吸客進店

3,顧客進店之后的留客,溝通,乃至最后的成交,則更多是導購的人為因素。

在成與不成之間,導購的人為因素往往起到了主導作用。人為因素的背后,一方面是技術因素,也就是方法論,諸如接待流程,話術,動作標準等等。這些問題相對好辦,方法可以培訓,設備可以購置。

另外一個方面就是導購的工作態度了,這個要比技術因素更為復雜,在工作態度的背后,涉及到:

1,是否喜歡這份工作?

2,是否愿意把工作做好?

3,是否能認真遵守既定的規章制度和服務流程?

4,遇到問題時,是積極想辦法,還是消極找理由?

5,是能保持主動學習進步?還是固守老思想?

6,考慮問題是從自己的主觀角度出發?還是能換位思考?

7,是打算長期的穩定做下去?還是隨時會走?

以上這些因素,共同決定了導購的工作態度。

在高端顧客看來,價格不是首要考慮的問題,產品功能其實也都差不多,都是花錢嘛。關鍵是買開心,也就是在購物過程中的體驗感受,包括看人是否順眼,溝通是否順暢,是否被尊重,說話是否順耳,面子是不是給足了等等。當然了,這個體驗感受主要是基于顧客與導購之間的交往過程中所帶來的,這其中的流程與話術,乃至接待動作,也許各家店都差不多,但顧客更多是在乎導購在接待自己時的溫度。所謂溫度,就是用心的,有熱情的,是發自內心的,感覺到自己在被認真且周全的對待。不是程式化的歡迎詞,不是背誦產品話術,不是機械的被動服務,不是一朵看起來漂亮但卻沒有芬芳的塑料花。

高端顧客需要是有溫度的服務,那么,導購如何才能做到這一點?動作方法和話術類的簡單,關鍵是工作態度,一般來說,當導購在工作中有樂趣的時候,才會認真學習并遵守執行相關的接待標準流程,保持良好的服務態度,才能實現對顧客實施有溫度的服務。

 

那么,導購在什么情況下才會對工作產生樂趣呢?前提是喜歡這份工作,喜歡工作是由這些因素構成的:

1,管理者是個靠譜的人,無論是人格還是做事態度

2,員工喜歡這個團隊,愿意和大家在一起共事

3,員工認為薪資水平符合行情,考核機制科學合理且透明

4,遇到問題時,大家能在一起共同商議想辦法

5,有清晰的發展規劃

6,對于自己的進步,管理層和同事都能及時的肯定,并在級別和待遇上有體現,同時,也能看到自己的職業身價在逐步提升

7,有些關系特別好且能支持自己工作的老客戶

8,有蔑視同行的快感

9,能自由請假,不影響自己的生活質量

10,學習體系健全,學習方式多樣化,學習過程輕松化

11,有后臺系統的支持,對自己工作的支撐作用明顯,不是自己一個人在單槍匹馬的戰斗

12,店里所使用的設備先進,接待服務用品高檔且創新元素多,其他店都沒有,顧客的滿意度評價高

13,在搞定顧客的過程中,有樂趣,有成就感,有收獲,有進步

14,有顧客對自己專業,服務水平的肯定

若能做到以上這些,導購自然是喜歡這份工作,想留在這個店里,想和大家在一起,愿意積極學習,帶著熱情和用心來接待顧客。顧客能體會到導購有溫度的接待,感受到良好的購物體驗,購買可能性也就大大提升了。

所以,從邏輯上來說,做好高端產品的銷售工作,先得做好對導購的管理工作。把導購當成第一顧客來看待,從多個維度同時著手,做好對導購的服務和技術輔導工作。確保導購對工作,對管理者,對同事等內部因素有滿意度,在此基礎上,再培養導購對工作的樂趣。